2)准确登记客户咨询的内容到CRM里面,并把相关问题转交给相关部门;

3)回访客户咨询过的相关问题,并追踪事情的结果;

4)及时完善客服知识库,建立各种客户问答的标准的回答话术;

5)使用标准的客服的礼貌用语,不得出现服务的违禁用语;

6)整理汇总工作中的表格,对相关问题进行归类和汇总;

5,岗位关系:

客服直接汇报业务问题给相关部门负责人;

客服直属上级为外包公司的客服主管;

6,客服人数:

7,客服的工作礼仪:

ü 与客户进行交流时:

面带微笑,使用标准问候语。

注意语音、语调,要让自己的问候充满生机。

声音明快,态度耐心亲切。

吐字清晰平缓,语气温和沉稳;避免说话过快。

决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气。

ü 通话禁忌:

通话过程中不吃东西(包括口香糖)和喝水。

尽量不让客户听见通话外其他声音。

如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止,同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。

在通话中不要对客户进行评价。

不允许与骚扰对骂,告诉对方:线路故障请挂机即可。

咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。

ü 客户等候时:

使用标准用语。

当你回到话筒旁客服质检,要先谢谢客户等候。(谢谢您的耐心等待)

ü 结束通话时:

重复重要的信息

问客户客服质检,你还能为他做些什么。

感谢客户来电。

在肯定的语气中结束通话。

即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情。

心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态。

8,客服违禁词语:

u 你听我说好吧、我不是跟你说过了吗

u 急什么,别催我

u 快点说

u 让我说完你再讲/我告诉你/我跟你讲/你听我说

u 跟你说过了,你怎么还问刚才不是已经告诉你了吗/我不是跟你说的很清楚了吗

u 不关我的事

u 大声点,这么小根本听不到

u 不解释,就是这么规定的

u 我说了你又不相信

u 你听不懂我说话吗?

u 我不知道,我不清楚

u 不是有吗,你自己去看

u 就这样吧,我挂了

u 说话呀,再不说话我就挂了

u 什么意思?谁告诉你的?我怎么知道

u 你怎么这样?怎么现在才说?

u 你着什么急

u 我就这个态度

u 不行就是不行

u 没法查!没办法!

u 有什么了不起的

u 你到底想怎么样

u 明明就是你的问题/这不是我们的问题

u 你有完没完

u 嘴巴放干净一点,这又不是我的错

u 你找领导也没用

u 我就这态度,你想怎样?你要投诉就投诉吧

u 你要是这样说的话,那我也没办法了

u 你问我,我问谁?

u (备注:如若发现坐席使用禁忌用语,则根据事件严重程度给予相应的处罚)

9,电话客服质检标准:

质检项目

质检内容

分值(满分100)

考核方式

专业水平

在不了解的前提,未经核实情况,随意答复顾客,造成顾客误解或不佳的服务体验

30分

扣2分/次

在无法处理,未经核实的情况下,随意答复顾客,直接或间接影响公司形象;造成客诉至媒体;

扣2分/次

事件未交接反馈:客服针对顾客提出的诉求,应快速有效正面回复处理;若客服暂时无法处理完结,应反馈其上级领导,之后再回电消费者解答;

扣2分/次

事件判断不正确:顾客多次就同样问题提出需求,客服无法准确判断并提供有针对性的答复,处理效果差,造成顾客体验度下降

扣2分/次

服务态度

服务过程中主动随意挂机或转接

40分

扣2分/次

服务过程中存在推诿、厌烦等行为

扣2分/次

与顾客发生口角辱骂,出现欺骗、中伤顾客等行为

扣2分/次

服务过程中不热情、不主动、不耐心

扣2分/次

服务用语

出现“啊、喂、哎”等系列语气词

30分

扣1分/次

出现“不清楚、不知道、我要下班了,明天找其他客服吧”等系列违禁言语

扣1分/次

开头语:未出现礼貌问候语;结束语:未出现礼貌结束语

扣0.5分/次

服务过程中与顾客沟通言辞语气强硬,未有服务的礼貌语气

扣1分/次

客服质检_客服质检岗位认知_客服质检面试常见问题

二,客服岗位的Kpi以及计费方式:(一) 扣罚事项-客户投诉

1.1 轻微有责

由于乙方在对客户服务过程中,因客服自身原因造成客户、公司利益损失,客户在投诉过程中未提及要去外部投诉,但我司尚未接到相关外部的通知或联系的记录轻微有责。经由甲方投诉岗判定投诉成立后每起扣罚500元

1.2 一般有责

由于乙方在对客户服务过程中,因客服自身原因造成客户、公司利益损失,客户在投诉过程中提及后续会通过法律途径、媒体、互联网等外部进行投诉,但我司尚未接到相关外部的通知或联系,经由甲方投诉岗判定投诉成立后每起扣罚2500元。

1.3 严重有责

由于乙方在对客户服务过程中,因客服自身原因造成客户、公司利益损失,客户在投诉过程中已通过媒体、互联网、消协等外部进行投诉,并且我司已接到相关外部的通知处理或联系。经由甲方投诉岗判定投诉成立后每起扣罚5000元。

(二) 扣罚事项-违规操作

乙方在作业过程中,须按照甲方制定的作业规范进行作业,违反作业规范的并产生实际损失的,比如过季货品接收退次,客服承担实际损失。

客服质检_客服质检岗位认知_客服质检面试常见问题

(三)扣罚事项-回访不及时

未对前一天的客诉做到隔天回访,每次扣罚50元;

对下班结束后的留言顾客,第二天未回电,每次扣罚50元;

(四)扣罚事项-报表不及时

未在每个月5号前完成报表,每次扣罚50元;

(五)kpi考核:

Kpi考核设定2000元为两位客服的kpi奖金,kpi满分是100分,也就是每位客服的满额绩效奖金是1000元。

1,坐席的20s的接听率:

名词解释:接听率=接听量/呼入量

排除因素:应当排除因为排队原因导致的客户放弃,在udesk系统中可以排除;

目标值:97%;

目标分值:40分;

计算方法:超过目标值,则计算分值为40分。低于目标值,每降低1个百分点,扣减2分;

2,满意度:

名词解释:满意度=满意量/(参评量-放弃量)

排除因素:如果满意度没有统计,默认为满分;

目标值:90%

计算方法:超过目标值,则计算分值为30分。低于目标值,每降低1个百分点,扣减1分;

3,质检分值:

名词解释:按照质检表格进行评分

目标值:90分;

计算方法:超过目标值,则计算分值为30分。低于目标值,每降低1分,扣减1分;

奖金总额计算公式为:1000元*(总分-100)%

Kpi未达成计算公式为:低于80分,扣除20%的费用。

举例:A客服,kpi总得分为120分,则获取奖金为1000*(120-100)%=200元;

B客服,kpi总得分为80分,则扣罚金额为7000*(100-80)%=1400元;

附录:客服团队框架图

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